株式会社エレクトロニック・ライブラリーCase Study

少人数の営業でも、営業パフォーマンス最大化の実現を目指す！
デジタルマーケティングとSalesforceに精通したビズブーストの知見を活かし、
顧客の可視化と商談活動の自動化の土台をSalesforceのMAで築く

SalesforceのMA導入とビズブーストのサポートを
採用した効果についてお伺いしました。

1	Salesforce導入前の課題と効果
2	少人数の営業による顧客1,000社へのアプローチを最適化するために
3	ビズブーストの手厚いサポートにより2カ月間でMA活用の準備を完了
4	セールスリード作成自動化と顧客の見える化で営業アプローチの効率性と的確性をアップ
5	顧客の「維持率」を1つの指標にSalesforceによる可視化と自動化をさらに推進

1｜導入前の課題と効果

導入前の課題

• 見込み顧客のリストアップとアプローチの自動化・効率化で少人数による営業チームのパフォーマンスを向上させたかった
• 1,000社に上る顧客企業のLTV（生涯価値）を高めるために顧客を可視化する能力を高めたかった

導入後の効果

• SalesforceのMAと問い合わせフォームの連携により、見込み顧客のリストを作成するプロセスが自動化された
• SalesforceのMAによって顧客行動が詳細に可視化され、顧客のLTV向上に向けたセールスアプローチの効率性・的確性を増すことが可能になった

2｜「あるとき突然の解約が発生する」といった状況を打破したい
少人数の営業による1,000社の顧客へのアプローチを最適化するために

エレクトロニック・ライブラリー（ELNET）は、新聞約100紙と雑誌約30誌、そしてWebニュース約1,500サイトの膨大な記事情報の中から、顧客企業に必要な記事を探し集めて朝一番に配信するクリッピングサービスを主力事業として手がける企業です。1986年の設立以来、着実な成長と発展を遂げ、2024年10月時点で同社のサービスを利用する顧客数は1,000社に上っています。

また、サービスの多角化も進み、ニュース記事のクリッピングサービスのほかに、約4,500万件の記事を収録した国内最大級の新聞・雑誌データベースのサービスや、国内のブログ・TVなどから必要なデータをクリッピングして提供する「Webリスクモニタリング・TVクリッピング」サービスを展開。さらには、調査・広報支援のソリューションとして、メディアでの露出を広告費用に換算してリスト化するサービスなども提供しています。

そうした同社の営業チームは少人数で、それゆえの課題に直面していました。その課題について、エレクトロニック・ライブラリーの営業部長である佐藤 宏之氏は次のように明かします。

「少人数で営業チームを組織していることから、新規の顧客を開拓する上だけではなく、1,000社に上る既存のお客様の動きをウォッチして、解約する可能性の高いお客様や、当社のアップセル、クロスセルの提案を受け入れる可能性の高いお客様を見つけ出す上でも人的パワーが足りていませんでした。それゆえに、例えば、当社のサービスに対するお客様のロイヤリティが低下していても、それに気づけず『あるとき突然、解約が発生する』ということが起きてきたのです」（佐藤氏）

こうした状況を打開するため同社では、ITによって自社のサービスやマーケティング施策に対する顧客の動きにアンテナを張り巡らせ、解約リスクの高い顧客などを洗い出してアプローチするプロセスを自動化・効率化することを目指しました。また、佐藤氏によれば、見込み客を発見して商談につなげるプロセスについても自動化したいと考えたと言います。

さらに同氏は「既存顧客や見込み客とのコミュニケーションを可視化し、そこから『勝ちパターン』を探り当てることも目指しました。そうすることで、属人的な経験やノウハウに依存しない営業スタイルが確立でき、経験の浅い人員でもベテランのセールスパーソンと同じパフォーマンスが発揮できる可能性が広がるからです」と付け加えます。

その目的のもと、同社が導入を決めたのがSalesforceのMA（マーケティングオートション）ソリューション「Salesforce Marketing Cloud Account Engagement（旧 Pardot）」です。

「Account Engagementならば、我々が思い描く可視化と自動化が実現できると判断しました。MAツールは他にも多くあることは知っていましたが、営業の目標管理、案件管理にSalesforceのCRMを2015年から約9年と長い期間利用してきたことから、同製品との親和性の高いAccount Engagementを迷わず選びました」と、佐藤氏は言います。

3| Account Engagementの導入支援実績が豊富なビズブーストならではの、導入後の活用を考慮した先進的なサポートによりわずか2カ月間でMA活用の準備を完了

エレクトロニック・ライブラリー（ELNET）では2024年4月から、営業組織を新規顧客の開拓を担当するチームと、既存顧客を担当するチームに分けています。新規顧客の開拓を担当するチームは、オンライン上のフォームを介した問い合わせや、サービストライアルの申し込みを商談へとつなげ、新たな契約を成立させることをミッションとしています。一方、既存顧客の担当チームは、顧客のLTVを向上させることをミッションとし、顧客の解約率を低減させたり、サービスのアップセル／クロスセルを展開したりすることを主な業務としています。

SalesforceのAccount Engagementは、これらのセールス活動を自動化・効率化することを前提に導入が進められました。この導入プロジェクトがスタートしたのは2024年2月のこと。そこから約2カ月間という短期間で活用に向けた準備が整えられました。その作業を全面的に支援したのが、Account Engagementの導入支援において豊富な実績を誇るビズブーストです。

そのビズブーストの支援について同社 営業部の斉藤 俊一氏は次のように評価します。

「Account Engagementの活用に向けた準備作業で最も厄介だったのは、Account Engagementと連携する問い合わせフォームを構築することです。連携するフォームは、フレームの設定をしっかりと行う必要があるほか、問い合わせに対して自動でメールを送出する仕組みも実装しなければなりません。ビズブーストは、その作業を支援してくれたほか、フォームでの問い合わせ内容（回答内容）に合わせてAccount Engagementに対しデータを適切に連携させる方法についても、デフォルトの手法よりも便利で有効な方法を提案し、活用を支援してくれました。そうした導入後の活用を考慮した先進的なサポートがあったからこそ、わずか2カ月間でAccount Engagementを効率的に活用するための準備が整えられたと感じています」（斉藤氏）

斉藤氏と同じく営業部で働く上田 純氏も、ビズブーストの支援を高く評価しています。

「Account Engagementは多機能なツールであるため、まず何から始めればいいのかまったく分からない状況にありました。そのような中でビズブーストは、私たちがどのように利用したいのかをヒアリングしながら適切な機能とその使い方を紹介してくれました。Account Engagementの初歩から丁寧にレクチャーくださったので、感謝しています。」（上田氏）

加えて、上田氏はビズブーストのレスポンスの良さも次のように話します。

「Account Engagement導入のプロジェクト期間中、ビズブーストの方とは、当社が使うMicrosoft Teamsのチャットを介して密度の濃いやり取りをさせていただきました。その中で、私たちの質問に対するビズブーストのレスポンスの早さにはいつも驚かされましたし、的確な回答に大いに助けられました」（上田氏）

4｜セールスリードリスト作成の手間がほぼ『ゼロ』になるとともに、
お客様のデジタル上での行動も一括把握ができ、セールスアプローチ的確性も向上

ビズブーストの手厚いサポートのもと、営業の現場でのAccount Engagementの活用を始動させたエレクトロニック・ライブラリーでは、活用から半年足らずで相応の効果を手にしていると話しています。その効果の1つは、セールスリードリスト（見込み顧客のリスト）を作成する手間がほぼ『ゼロ』へと低減されたことです。

「従来は、問い合わせフォームから得た情報を基にしながら、セールスリードリストを手作業で作成していました。それが今では、ビズブーストにAccount Engagementとフォームを連携していただいたおかげで、セールスリードリストの作成が自動化されました。この自動化・効率化の効果はかなり大きいと感じています」（上田氏）

また、Account Engagementの活用によって、顧客（見込み客や既存顧客）の動きが包括的にとらえられるようになり、結果として、セールスアプローチの的確性も向上していると言います。

「Account Engagementの導入により、お客様によるフォームの入力履歴をはじめ、当社が送信したメルマガにどう反応したかや、当社のWebサイト上のどのページを閲覧して問い合わせに至ったかの情報が、全て一括してとらえられるようになりました。これにより、お客様がいま何を望んでいるかの当たりをつけた上で、セールスのための最初のコンタクトがとれるようになりました。これは、付き合いのなかったお客様に対するファーストコールのハードルが引き下げられたことを意味します」（上田氏）

5｜顧客の「維持率」を1つの指標にSalesforceによる可視化と自動化をさらに推進

エレクトロニック・ライブラリーでは現在、既存顧客の「維持率」という指標を立てています。これは、顧客ごとの売り上げが上がっているか下がっているかを計測するための指標であり、顧客ごとのLTVの変化を示すものといえます。

佐藤氏は今後、Account Engagementによる顧客行動の可視化やセールスアプローチの可視化・自動化・効率化をテコに、顧客維持率を指標にした目標の達成に向けて力を注いでいくとしています。また、その目標達成に向けた仕組みづくりとして、自社のサービスやマーケティング施策に対する顧客行動を分析し、サービスを解約しそうな顧客を早期にとらえて、アラートを発するようなシステムの構築にも取り組む構えです。

こうした構想を踏まえつつ、斉藤氏はAccount Engagement活用のこれからについて次のように展望し、話を締めくくります。

「当社におけるMAの活用はまだ始まったばかりです。これからはAccount Engagement活用の成熟度を上げながら、可視化と自動化をさらに推し進め、目標の達成と営業チームのパフォーマンスの最大化に注力していく考えです。また、その取り組みを推進する中で、ビズブーストの支援を仰ぐことが必ずあるはずです。その折には、これまでと変わらぬ手厚いサポートを期待しています」